RISTORAZIONE: LA CUSTOMER EXPERIENCE INIZIA DALL’ACCOGLIENZA

NELL’ERA DEL CLIENTE, LA SODDISFAZIONE DELLE SUE ASPETTATIVE INIZIA DAI PRIMI PASSI NEL RISTORANTE Così come in molti settori, anche nella ristorazione, per avere successo occorre offrire una Customer Experience superiore (leggi qui) in tutte le “tappe” del viaggio del cliente con il brand. Infatti in ogni interazione che il cliente vive con il brand egli valuta fino a che punto ha soddisfatto le proprie esigenze, con quanta facilità e piacevolezza.   Cosa che suggerisce ai migliori brand di “mappare” ogni interazione con il cliente per progettare e offrire una Customer Experience superiore. “Superiore” a cosa? Superiore addirittura alle aspettative del cliente stesso, perché è così che si conquistano i “promoter”, cioè quei clienti che diventeranno “fanatici” del brand, che lo promuoveranno verso amici e colleghi e che assicureranno una frequenza di acquisto, un valore dello “scontrino medio” e una fedeltà al brand davvero outstanding. Ma il cliente promoter è esigentissimo nel voler veder confermate ogni volta le sue già alte aspettative fin dall’accoglienza. Specialmente nella ristorazione di alta qualità questa è una fase delicatissima. Il cliente promoter che attribuisce al ristorante un prodotto di alta qualità, desidera che tutto ciò che ad esso è correlato, sia eccellente: per questo è necessario che anche l’accoglienza e l’ambiente in cui il cliente interagisce, siano all’altezza del prodotto. È proprio nel momento dell’accoglienza che il cliente vede confermate o deluse le sue aspettative: ai ristoratori pertanto è affidato il delicato ruolo di creare un’atmosfera gradevole e fornire un servizio adeguato: l'ambiente, la pulizia, i profumi, la scelta del tavolo, la gestione dell’eventuale attesa e il modo in cui il personale si relaziona rappresentano il massimo della memoria che il cliente forma nella sua mente e sono quindi una leva importantissima per portarlo a ritornare e innescare un passaparola virtuoso.